18 Kund ringer och ger feedback varför ej hämtade ut paket . Vill ha nytt paket. Samma rutin oavsett om kund fått returbrev "099" eller ej.

Titta i historiken. Om det är första gången kund hör av sig att hon inte hämtat ut paket:

--> berätta att vi debiterar 150kr för ej uthämtat paket, men att vi gör ett undantag och tar bort avgiften denna gången.                          

--> avboka avgiften för ej uthämtat paket

Har ej fått brev "099" ännu: gör som ovan samt kolla historiken: om brev "099" är på väg, berätta att brevet är på väg och säg att kund kan bortse ifrån brevet, då hon redan hört av sig.

Om kund vid upprepade tillfällen ej hämtat ut paket: 

-->vi stryker avgiften endast ifall vi, Postnord eller Citymail gjort något fel (t.ex för kort liggetid, fel mobilnummer (vid SMS-avi) , fel kundadress, sen leverans). I annat fall hänvisar vi till köpinformationen att vi debiterar för paket som inte hämtas ut.

--> Vid kodval ”övrigt” : skriv kort kommentar om anledning till att paketet inte hämtades ut.